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Ombudsman pour le notariat: les citoyens globalement satisfaits de leur notaire

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Ombudsman pour le notariat: les citoyens globalement satisfaits de leur notaire

En 2016, l’ombudsman pour le notariat a reçu un peu plus de 1.000 requêtes de consommateurs mécontents. Pas mal, sachant que, chaque année, les notaires signent environ 900.000 actes.

© CGSLB

Le service de l’ombudsman pour le notariat est opérationnel depuis juin 2015. Il vient de publier son premier rapport axé sur une année complète de travail.

En 2016, l’ombudsman a reçu 1.023 demandes de consommateurs, soit environ 85 dossiers par mois. De juin à décembre 2015, le service avait recueilli 660 demandes, soit 94 par mois en moyenne. Pas mal, sachant que, chaque année, plus de 2,5 millions de personnes se rendent chez leur notaire, ce qui  donne lieu à la signature d’environ 900.000 actes! Il est vrai que le service est encore jeune et donc peu connu.

En ce qui concerne la nature des 1.023 requêtes, si 45 personnes ont introduit une simple demande d’information à laquelle il était aisé de répondre, pour 978 autres il s’agissait de manifester leur mécontentement à l’égard de leur notaire pour des raisons diverses: absence ou retard de réponses à leurs questions, informations peu précises ou manque d’écoute. Après enquête, il est apparu que, dans 30% des cas, cette insatisfaction semblait légitime et dans 45%, non. Pour 25% d’entre eux, l’ombudsman n’a pas été en mesure de se prononcer, car la procédure n’avait pas été respectée ou avait été interrompue.

De la friture sur la ligne

Premier constat: très peu de requêtes portaient sur la connaissance juridique du notaire (à peine 6%). Il s’agit presque toujours d’un problème d’organisation: retard dans le traitement du dossier, absence de réponse, manque de suivi, etc. La communication entre le consommateur et son notaire semble également poser question, que ce soit à propos de la mission du notaire, de sa compétence, de la nature de ses activités ou de la structure des coûts. «C’est ma recommandation explicite aux notaires et à leur fédération professionnelle: continuez d’investir dans la communication avec les consommateurs à propos de leurs dossiers, mais aussi des conséquences qui en découlent. Et de préférence dès l’ouverture du dossier. Les notaires doivent par ailleurs être particulièrement attentifs à la transparence en matière de facturation. Les consommateurs ne reçoivent pas toujours d’explications claires quant à la façon dont le travail va être facturé et n’ont pas toujours une vue précise des éléments qui constituent le coût total (taxes, recherches, honoraires)», explique Ilse Banmeyer, l’ombudsman francophone.

A noter que sur le millier de demandes réceptionnées l’année dernière, 60% émanaient de citoyens néerlandophones. Et c’est la province d’Anvers qui arrive en tête (19% des requêtes), ce qui n’a rien d’étonnant dans la mesure où c’est aussi dans celle-ci qu’on trouve le plus d’études notariales et que sont passés la plupart des actes.

Immobilier et successions en tête des priorités

Sans surprise, les questions les plus fréquentes portent sur les dossiers immobiliers et successoraux. Au niveau immobilier, les consommateurs n’ont pas toujours une vue claire sur ce qu’impliquent précisément les coûts. Il y a parfois aussi confusion entre le rôle des notaires et celui d’autres professions (courtiers, syndics, architectes). 


Le chapitre des successions constitue également un point sensible qui requiert une communication limpide et une certaine psychologie. Dans l’ensemble, outre leur aspect émotionnel, ces dossiers sont très complexes sur le plan juridico-technique, ce qui engendre parfois un manque de clarté chez le consommateur.

Un autre volet qui semble générer certaines rancœurs est celui des liquidations-partages où on retrouve un certain nombre de plaintes d’ordre «déontologique», dans lesquelles le consommateur met en cause la partialité ou le comportement du notaire.

L’ombudsman: un rôle de médiateur, pas de juge

Il subsiste encore quelques malentendus concernant le rôle exact de l’ombudsman du notariat qui joue un rôle de médiateur et formule des recommandations. «Pourtant, les consommateurs attendent de l’ombudsman une sanction ou un jugement, ce qui ne manque pas de conduire à de la déception ou de la colère, dans la mesure où ils ne sont pas disposés à une solution de médiation», observe Ilse Banmeyer. Il n’en reste pas moins que 45% des demandes qui arrivent à l’ombudsman se clôturent de manière constructive, à la satisfaction du consommateur. 36% sont interrompues et 12% ne débouchent pas sur un accord. 7% sont encore en cours de traitement.

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